课程概况

参训对象：企业各阶层管理者；公共管理机构的管理者；普通员工等。

适宜人数：50人左右

课程时长：2天

课程描述：使学员了解有效沟通对于人生成功的重要性，并全面掌握高效沟通在实际工作中的应用原则、

技巧及策略，能够熟练应用。

课程大纲

第一讲、高效沟通的理念与观念

（为什么要学习高效沟通）

1、职场上的成功85%靠人际沟通，15%靠专业知识

2、500强企业调查显示：三分之一的人失业是因为“能力问题”，三分之二的人失业因为“沟通问题”

3、沟通的品质如何决定生命的品质？

   一个无法与客户，与上司，与下属，与同事进行高效沟通的人是没有前途的。

4、高效的沟通带来高效的业绩

5、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

6、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

7、何谓“高效沟通”？

（有效的传递信息及接收信息）

8、高效沟通的目的是什么？

（沟通的目的是为了达成共识）

9、高效沟通的两大基本功？

（有声及无声，即：语音、肢体沟通）

10、高效沟通的四大戒律？

（1、无法知彼知己 2、无法换位思考 3、自以为是  4、争吵和辩论）

11、高效沟通的四大工具

第二讲、高效沟通的六大基本步骤

步骤一、事前准备

步骤二、确认需求

步骤三、阐述观点——介绍FAB原则

步骤四、处理异议

步骤五、达成协议

步骤六、共同实施

第三讲、人际风格沟通技巧

1、人际风格的四大分类

2、各类型人际风格的特征与沟通技巧

3、分析型

4、支配型

5、表达型

6、和蔼型

第四讲  与客户的高效沟通技巧

1、如何使用接近语言

（1）、迅速打开准客户的“心防” 

（2）、学会推销商品前，先销售自己 

“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”

（3）、常用的接近话语的要点

2、获取客户好感的六大法则

（1）、给客户良好的外观印象

（2）、要记住并常说出客户的名字 

（3）、让你的客户有优越感 

（4）、替客户解决问题 

（5）、自己保持快乐开朗 

（6）、利用小赠品赢得准客户的好感 

3、顾客异议处理技巧

（1）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（2）、追根究底——清楚异议产生的根源

（3）、分辨真假——找出核心的异议

（4）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（5）、化险为夷——处理异议的方法 

（6）、寸土寸金——价格异议的处理技巧 

第五讲、对外沟通的六大要领

1、留给对方良好的第一印象

2、牢记并常说出对方的名字

3、让对方拥有足够的优越感

4、察言观色解析其心灵密码

5、遵守基本的商务沟通礼仪

6、重视并有效处理客户异议

第六讲、对内沟通的三个层面

1、内部沟通的三大戒律

2、上对下的高效沟通的策略

（1）、多说小话,少说大话

（2）、注重倾听,勿施权威

（3）、态度和蔼,语气亲切

（4）、部属有错,合理指正

（5）、宽容豁达,息事宁人

 3、上对下沟通应避免的五大细节

（1）打破【我是上司，听我命令行事】的作风

（2）用认同的角度出现

（3）尊重下属的感受

（4）让大家共同参与设定共同的目标

（5）少批评，少指责，少抱怨

4、下对上的高效沟通的策略

（1）、持有相反意见,勿当面顶撞

（2）、若有他人在场,宜仔细顾虑

（3）、意见略有差异,先表示赞同

（4）、若有建议上述,请选择方法

（5）、心中存有上司,比较好沟通

5、下对上沟通应避免的五大细节

（1）努力了解上司的个性及办事风格

（2）尽力配合上司

（3）及时的反馈及请教

（4）认真实践上司无意的谈话内容

（5）要有敏锐的洞察力和判断力

6、平行的沟通

（1）彼此尊重,从自己先做起

（2）异地而处,站在彼的立场

（3）如有误会,诚心化解障碍

（4）了解情况,选用合适方式

（5）知彼知己,创造和谐氛围